Foco e Satisfação do cliente
O livro Satisfação garantida conta a trajetória de Tony Hsieh, CEO da Zappos, empresa líder em vendas online de calçados.
Tony Hsieh sempre teve um espírito empreendedor. Começou tentando vender minhocas aos 9 anos de idade, foi entregador de jornais, depois criou o seu próprio jornal, vendeu buttons customizados por catálogo, foi programador de computador, tentou vender truques de mágica, testou videogames. Depois que se formou pela universidade de Harvard, virou programador na Oracle, mas ficou entediado rapidamente. Junto com seu colega de quarto criou a LinkExchange, uma empresa on-line que venderam para a Microsoft por USD 265 milhões. Assumiu o cargo de CEO da Zappos em 1999, alavancando as receitas de USD 1,6 milhão em 2000 para mais de USD 1 bilhão em 2009.
Em 2009 a Zappos foi vendida para a Amazon por USD 1.2 bilhões. Jeff Bezos, fundador e presidente da Amazon, acredita que o foco no cliente é a melhor estratégia para garantir resultados no longo prazo e admirava a obsessão da Zappos pelos clientes.
E como a Zappos começou?
A Zappos começou quando Nick Swinmurn teve a ideia fixa de montar uma loja de calçados na internet com uma ampla variedade de modelos. O mercado de calçados nos Estados Unidos era de US$ 40 bilhões e apenas 5% das vendas eram feitas por catálogos. Em 1999 Nick criou o site shoesite.com
O início não foi fácil. As vendas eram fracas, existiam muitas falhas nas entregas (a empresa de distribuição era terceirizada) e no ano 2000 ainda teve o estouro da bolha das empresas na internet, o que fez com que a empresa tivesse muitos prejuízos.
Como não tinham dinheiro para fazer marketing e divulgação, e precisavam garantir a sua sobrevivência, em 2003 eles tomaram a decisão de fazer do atendimento ao cliente o FOCO da empresa. Apostaram na recorrência de compra dos clientes e na divulgação “boca a boca” como a principal diretriz para o crescimento. Algumas medidas foram tomadas para melhorar a qualidade dos serviços, surpreender os clientes e superar a crise, como:
- ter um estoque próprio, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e garantir fluxo de caixa
- devolução em até 365 dias (isso mesmo, o cliente tem até um ano para devolver o produto caso não fique satisfeito)
- frete grátis de ida e de volta
- excelente sistema de relacionamento com os clientes
A decisão de dar total atenção para os clientes foi seguida à risca, com a criação de uma cultura de realização e felicidade, uma filosofia corporativa com foco no desenvolvimento de relacionamentos e a criação de conexões emocionais com os clientes.
As histórias contadas no livro demonstram claramente como essa decisão não ficou somente no papel ou pregada nas paredes da empresa. Os funcionários realmente vivem a cultura da empresa e tem total interesse em se relacionar com os clientes e prestar um atendimento excepcional, superando as expectativas.
Como eles medem se o cliente está satisfeito? Com os UAU’s (em inglês WOW’s) que recebem dos clientes.
A Zappos é uma marca sinônimo de felicidade. Eles acreditam que podem entregar a felicidade dentro de uma simples caixa. Inclusive o livro original, em inglês, tem o nome “Delivering Happiness” – entregando felicidade.
A felicidade cabe em uma caixa de sapatos!
Filosofia Corporativa
“Nossa filosofia tem sido a de reter a maior parte do dinheiro que seria gasto em publicidade e investir em atendimento e experiência do cliente, deixando nossos clientes fazerem marketing boca a boca.” Tony Hsieh
- Entregue um “UAU” através dos serviços
- Abrace e conduza mudanças
- Crie diversão e um pouco de maluquice
- Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta
- Procure sempre por crescimento e aprendizagem
- Crie relacionamentos abertos e honestos através da comunicação
- Crie um time positivo e um espírito de família
- Faça mais, usando menos
- Seja apaixonado e determinado
- Seja humilde
Atendimento
“Na verdade, a maioria de nossos telefonemas nem mesmo resultam em vendas. Mas o que descobrimos é que cada cliente nos contata, em média, pelo menos uma vez, em algum momento de sua vida, e só precisamos ter certeza de que usamos essa oportunidade para criar uma memória duradoura.” Tony Hsieh
HSIEH, Tony. Satisfação garantida: Aprenda a fazer da felicidade um bom negócio. Ed. HarperCollins, 2017
